Was ist eine Customer Journey?

Eine Customer Journey beschreibt den Weg, den ein Kunde bis zum Kauf des Produktes durchläuft.

Lexikon Infografik customer journey

Besonderheiten der Customer Journey

Bei der klassischen Werbung wie z.B. Anzeigen und Werbeplakaten lässt sich oft nur ein zeitlicher Zusammenhang zwischen Werbung und Verkaufssteigerung feststellen. Mit den Analyse-Methoden im E-Commerce kann man dagegen sehr viel mehr einzelne Interaktionen erfassen. So kann man z.B. viel genauer bestimmen, ob eine Werbung vor dem Kauf gesehen wurde oder nicht.

Bei den meisten aktuellen Marketing-Maßnahmen im Internet ist das Tracking, also die Möglichkeit der Nachverfolgung, integraler Bestandteil. So können die Touchpoints der Customer Journey identifiziert werden, und man kennt die Stationen, die der Kunde bis zum Kauf zurückgelegt hat.
Mit einem Attributionsmodell kann man diese Punkte gewichten, um der Interaktion verschiedener Maßnahmen gerecht zu werden. Mit den so gewonnenen Daten ist man in der Lage, die eigenen Aktivitäten zu bewerten und zu optimieren.
Die Parameter, mit denen man die Customer Journey steuert, sind dabei unter anderem:

  • Erfolg der Werbung: Erreicht meine Werbung oder mein Shop genug Menschen?
  • Zielgenauigkeit: Erreiche ich die richtigen Menschen, also potenzielle Kunden?
  • User bzw. Customer Experience: Fühlen sich Benutzer im Shop wohl? Ist die Bedienung leicht und intuitiv?
  • Conversions: Gelingt es, die Besucherzahlen in Transaktionen umzumünzen?

 

Customer Journey: 5 Stationen zur langfristigen Kundenbindung

Wenn man den Weg des Kunden aktiv steuern will, kann eine Customer Journey Map den Blick auf’s große Ganze erleichtern. In dieser Map wird die Reise in einzelne Stationen unterteilt.
Hier spielt eine große Rolle, ob man den Kauf als Ziel und somit Endpunkt der Reise ansieht oder nicht. Normalerweise verläuft die Customer Journey in 5 Schritten:

  1. Awareness (Aufmerksamkeit & Bedarf): An erster Stelle geht es für den Anbieter darum, dass ein potenzieller Kunde auf ein Angebot aufmerksam wird und einen Bedarf dafür hat.
  2. Consideration (Überlegung & Überzeugung): In der zweiten Phase informiert sich der Kunde über das Produkt und überlegt einen potentiellen Kauf. Der Anbieter versucht, ihn von den Vorteilen des eigenen Angebotes zu überzeugen.
  3. Purchase (Kaufentscheidung & Kauf): Der Kunde hat sich entschieden und tätigt den Kauf.
  4. Retention (After Sales, Zufriedenheit mit dem Produkt): Das Erlebnis nach dem Kauf entscheidet mit darüber, ob der Kunde mit seiner Entscheidung zufrieden ist.
  5. Loyalty (Kundenbindung): Das Ziel ist eine langfristige Kundenbindung.

 

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