Die Social-Media-Kanäle bieten ein unschätzbares Potential für die Kundenbindung und sind aus dem Marketing längst nicht mehr wegzudenken.
Der interaktive und prompte Charakter dieser Kommunikation birgt für Unternehmen neben zahlreichen Vorteilen aber auch gewisse Risiken. Nämlich immer dann, wenn die Kunden doch einmal unzufrieden sind und kein Blatt vor den Mund nehmen. Wir als Ihre Social Media Agentur aus Rosenheim beraten Sie zum richtigen Umgang mit negativen Beiträgen auf Ihren Seiten.
So besser nicht
Textbausteine oder einkopierte Massenantworten gehen nicht individuell auf die Anfrage des Kunden ein, was in der Regel für Unmut sorgt, selbst wenn die gestellte Anfrage dadurch beantwortet werden kann. Auch wenn vorgefertigte Module häufig sinnvoll sind, sollten sie an jeden einzelnen Kommentar angepasst sein, um Unmut über identische Massenantworten zu vermeiden!
Als Agentur für Social Media in Rosenheim unterstützen wir Sie gerne bei der Betreuung Ihrer Fanseiten in den sozialen Netzwerken.
Die passende Fehlerkommunikation
Zunächst ist es wichtig herauszufinden, ob die Beschwerde nach einer Problemlösung verlangt oder ob es sich um reine Kritik handelt.
Sollte es ein Problem gegeben haben, muss der Vorgang selbstverständlich geprüft und im Sinne des Kunden in Ordnung gebracht werden. Fehler können passieren, stehen Sie am besten öffentlich dazu.
Bei kritischen Posts sollten gegebenenfalls die Fakten geradegerückt und zudem in der Antwort erläutert werden, welche Schritte eingeleitet wurden, um die Situation zu klären.
Mit Trollen diskutieren?
Wenn allerdings Trolle im Spiel sind – so nennt man frustrierte Nutzer, die aus unterschiedlichen Gründen provozieren und stören wollen-, ist jede Mühe vergebens. Solchen Unruhestiftern sollte die gewünschte Aufmerksamkeit geschickt entzogen werden, bis sie von allein wieder verschwinden.
Wir haben als Social Media Agentur in Rosenheim die richtigen Strategien, um Ihre Fanseiten auch bei Gegenwind souverän zu betreuen!
Ist Löschen erlaubt?
Zensur im Internet ist eine heikle Sache. Um transparent und authentisch zu wirken, kann es sogar durchaus klug sein, auch negative Beiträge stehen zu lassen. Sinnvollerweise sollte dann die Lösung oder Antwort ebenfalls zu sehen sein, damit andere Kunden sehen können, dass Probleme zuverlässig behoben und Fragen kompetent beantwortet werden.
Beleidigungen oder Drohungen dürfen – und sollten! – hingegen unter Berücksichtigung der zivilisierten Umgangsformen ausgeblendet werden.
Vereinzelte schlechte Kundenerfahrungen oder kritische Kommentare sollten Sie immer auch als Chance zur Verbesserung ansehen.
Nehmen Sie gern Kontakt zu uns auf, wenn Sie von unserer langjährigen Erfahrung als Social Media Agentur in Rosenheim profitieren oder direkt ein Angebot anfordern möchten.
