Als Agentur für Social Media in Rosenheim sind wir uns über die Möglichkeiten und Chancen der sozialen Netzwerke für Unternehmen im Klaren. Ebenso wissen wir jedoch um die Risiken und Folgen, die der unsachgemäße Gebrauch von Social Media nach sich ziehen kann. Vom unzufriedenen Kunden bis zum regelrechten Shitstorm gibt es dabei zahlreiche unterschiedliche Abstufungen. Und jede einzelne sollte möglichst vermieden werden. Wir stellen Ihnen hilfreiche Tipps vor, wie der perfekte Social Media-Kundenservice gelingt.
Tipps von Ihrer Social Media Agentur in Rosenheim
Zeigen Sie Präsenz
Um für Ihre Kunden da zu sein, sollten Sie wissen, wo sie sich bevorzugt aufhalten. Es genügt nicht, ein Kontaktformular oder einen Verweis an den firmeneigenen Kundenservice zur Verfügung zu stellen. Die Kunden möchten sich auf schnellstem Wege und möglichst komfortabel Gehör verschaffen. Am besten funktioniert das auf den Kanälen, auf denen sie ohnehin unterwegs sind. Finden Sie heraus, welche das sind! Mögen Ihre Kunden Facebook, Instagram oder vielmehr Twitter oder Pinterest? Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden auf dem favorisierten Netzwerk eine Möglichkeit erhalten, Ihr Unternehmen anzuschreiben. Der Kontakt sollte mühelos erfolgen.
Schnelle Reaktion
Wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt, sollte die Antwort schnellstmöglich erfolgen. Zumindest eine prompte Eingangsbestätigung zeigt dem Kunden, dass sein Anliegen übermittelt wurde und er in Kürze mit einer Antwort rechnen kann. Lange Wartezeiten können Eskalationen begünstigen und die Situation unnötig verschärfen. Eine schnelle Antwort lässt dem Kunden keine Gelegenheit, um sich weiter in seinen Unmut hineinzusteigern. Aus diesem Grund bietet es sich an, sensible Themen mit höchster Priorität zu behandeln. Es ist sinnvoll, Kundenservicetools und Social Media-Accounts zu verbinden. Auf diese Weise lassen sich beispielsweise Reklamationen bevorzugt anzeigen und bearbeiten.
Individuelle Antworten
Sie sollten es möglichst vermeiden, standardisierte Antworten zu verschicken. Ihre Kunden fühlen sich nicht gehört und verstanden, wenn sie mit automatisch verschickten Textblöcken abgespeist werden. Solch programmierte Antworten sind zudem meist sehr allgemein und gehen nicht individuell auf die Anliegen der Kunden ein. Wenn gewisse Anfragen wiederholt und gehäuft auftauchen, sollten verwendete Templates bzw. Textbausteine zumindest mit persönlicher Ansprache ergänzt werden, um dem Kunden im direkten Kontakt Respekt und Wertschätzung zu zeigen.
Kanalwechsel für Vertraulichkeit
Wenn es zur Bearbeitung eines Anliegens nötig wird, persönliche Daten eines Kunden zu erhalten oder der Umfang der Antwort den Rahmen des Social Media-Kanals sprengen würde, sollten Sie den Kommunikationskanal wechseln. Sie können beispielsweise einen Anruf vereinbaren oder weitere Details und Infos per E-Mail austauschen.
Wie wir Sie als Agentur für Social Media aus Rosenheim unterstützen
Kunden erwarten bei einer Anfrage über Social Media einen mindestens ebenso hochwertigen Service wie über die klassischen Kanäle. Professionelle und kompetente Antworten, korrekte Informationen und höchste Servicequalität sollten darum selbstverständlich sein. Wir bieten Ihnen umfassende Beratung und Konzeption, sind für die Planung und Durchführung von Aktionen zuständig und übernehmen auf Wunsch die Komplettbetreuung für Ihr Unternehmen. Wenden Sie sich vertrauensvoll an uns. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!
