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Chatbots – die hilfreichen Portiers im Online-Kundenservice
Als Social Media Agentur in Rosenheim beschäftigen wir uns selbstverständlich mit den verschiedenen Kommunikationskanälen, über die Kundenanfragen bearbeitet werden können. Neben Telefon und E-Mail sind Facebook, Twitter und Co. längst etablierte Wege, um den Kundenservice auf die sozialen Medien auszuweiten. Hinter den Antworten und Serviceleistungen stecken immer noch meist Mitarbeiter aus Fleisch und Blut. Das allerdings wandelt sich aktuell: Immer mehr Unternehmen setzen auf die Unterstützung von künstlicher Intelligenz, um dem Strom der Anfragen Herr zu werden. Wie Chat Bots den Kundenservice entlasten und Erstkontakte mit Bravour meistern können, fassen wir im Folgenden für Sie zusammen.
Warum wir als Agentur für Social Media in Rosenheim Chat Bots interessant finden
Es ist kein Geheimnis, dass Facebook sich großer Beliebtheit erfreut. In Europa gibt es 394 Millionen aktive Facebook-Nutzer, davon 32 Millionen in Deutschland. Es lässt sich also nicht bestreiten, dass dieses soziale Netzwerk die Massen an sich bindet. Die neuesten Erlebnisse von Freunden und Bekannten oder possierliche Katzenvideos sind dabei nicht alles, was Facebook seinen Usern bietet. Neben allerlei Gruppen und Organisationen haben auch Unternehmen die Möglichkeit, eine offizielle Seite einzurichten und über ihre Leistungen und Produkte zu informieren.
Ein nützliches Helferlein
Da sich ein Großteil der Facebook-User ohnehin regelmäßig auf der Plattform tummelt, nutzen sie solche Unternehmensseiten gerne, um sich bequem zu informieren und bei Interesse mehr über das Angebot zu erfahren. Nicht selten ergeben sich dabei bei potenziellen Kunden Fragen. Diese wiederholen sich zudem häufig! In diesem Fall kann ein Chatbot sehr nützlich sein. Er bietet idealerweise proaktiv seine Hilfe an, nimmt die häufigsten Fragen vorweg und unterstützt Kaufinteressenten dadurch bei der Entscheidungsfindung.
Wie funktioniert ein Chatbot?
Ein Chatbot fungiert als Kommunikationspartner. Auf Basis einer Software oder eines Cloud-Dienstes kommuniziert er per Text- oder Spracheingabe mit Menschen. In einem Dialogfenster können Fragen von Menschen eingegeben werden, die durch den Chatroboter nach zuvor programmierten Regeln und Stichwörtern analysiert werden. Anhand von Erkennungsmustern werden die einzelnen Bausteine der Anfrage untersucht. Ist der Bot dabei erfolgreich und kann eine Frage für sich herausziehen, formuliert er eine passende Antwort an den User. Grundlage dafür ist eine Wissensdatenbank bzw. manchmal auch zusätzliche Internetrecherche. Mit anderen Worten: Ein Chatbot erkennt Keywords, Strukturen und Synonyme und ist in der Lage, durch entsprechende Textbausteine zu antworten.
Welche Einsatzmöglichkeiten gibt es für Chatbots?
Je nach Programmierung und Bedarf sind Chatbots heute vielseitig einsetzbar. Wo menschliche Kommunikation stattfindet, kann ein Chatbot den Erstkontakt übernehmen. Ob im Onlineshop, auf Portalen oder in Messengern. Beim Einsatz in den sozialen Medien spricht man auch von Social-Bots.
Chatbots können die prompten Reaktionen bieten, die Kunden erwarten und von Mitarbeitern aus Fleisch und Blut nicht mehr zu leisten sind. Zu jeder Tages- und Nachtzeit können auf diese Weise Anliegen bearbeitet, gelenkt und verwaltet werden. Ob Chatbots die Anfrage eines Kunden umgehend annehmen und bei komplexen Sachverhalten an menschliche Mitarbeiter weiterleiten oder ob häufige Fragen komplett durch die künstliche Intelligenz beantwortet werden können: Die Entlastung des Kundenservices ist unbestreitbar. Der Chatbot bleibt ein spannendes Thema im Bereich Kundenkommunikation! Einige gelungene Exemplare von Chatbots stellt meltwater.com im Beitrag Drop it like it´s bot: Wie Chatbots unsere Kommunikation verändern vor.
Wie wir als Social Media Agentur in Rosenheim für Sie tätig werden können
Die mannigfaltigen Möglichkeiten der sozialen Medien sind besonders für Unternehmen sehr interessant. Allerdings sollte die passende Strategie für die individuellen Unternehmensziele zugrunde liegen, bevor man sich in die Netzwerke stürzt. Wir sind Ihr kompetenter Partner von der Konzeption einzelner Kampagnen bis zur Komplettbetreuung Ihrer Fanseiten. Profitieren Sie von unserem Know-how in Sachen Social Media Marketing! Wir freuen uns auf Ihre Anfrage.
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